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EXPERIENCIA DEL CONSUMIDOR ES LA CLAVE

La experiencia del cliente afecta de forma directa a la cuenta de resultados de las compañías. Esta es la conclusión del I índice de Medición de la Experiencia de Cliente (IMEX) en el sector retail. El informe, realizado a nivel nacional entre más de 5.000 clientes de las principales industrias del sector retail, que incluye alimentación, moda y hogar, demuestra que es el objetivo del cliente el medidor principal de la experiencia. Por muy buena que sea la compra, si el consumidor no ve cubierta su necesidad, no percibirá su experiencia como satisfactoria.

En sentido contrario, cumplir el objetivo previsto supone que la experiencia, tanto en hechos como en percepciones, mejore considerablemente, aumentando tanto el ticket medio como el nivel de recomendación. Para conseguirlo, la clave es conocer muy bien al cliente, sus necesidades y su customer journey, sabiendo cómo actuar en cada momento.

El cliente actual se ha vuelto mucho más exigente, sabe que las empresas se preocupan por él y exige lo que considera necesario. Ya no vale con cumplir los requisitos básicos, como las facilidades de compra. Pero, si se falla en ellos, la experiencia empeora. En este sentido, tener que esperar colas disminuye un 30% el cumplimiento de los hechos WOW, el no saber si un producto está disponible antes de comprarlo, un 26% y  las malas condiciones de los probadores un 22%.

Lo que más valoran los clientes, según el estudio, es su tiempo. Por eso, el 59% de los clientes anteponen la velocidad de compra a cualquier otra sensación, seguida, a una distancia considerable, de la confianza, la personalización y la amabilidad. La moda online es el sector donde se percibe mayor rapidez, un 8,1/10, mientras que la moda física y el hogar obtienen un 6,6 y un 6,4, respectivamente. Estos clientes, además, ya no diferencian las tiendas físicas de las online, sino el customer journey global. Por ello, el sector offline, que carece de la rapidez del online, tiene que aprovecharse de la atención personal y de la sensación de cercanía para no ser vencido.

“Lo que más se valora en la experiencia retail es el contacto directo con el personal de la tienda, que marca la diferencia entre el mundo offline y el online“, expresó Alberto Córdoba durante su presentación Conocer al cliente digital. Lo que quieren los clientes, lo que ofrecen los retailers. “No pensemos que esto solo va de cómo me queda la ropa; también incluye que en el supermercado nos sugieran un producto u otro o en hogar me asesoren acerca de un determinado objeto”.

En España, según el IMEX Retail, la mayor experiencia WOW es ofrecida por el sector ocio y hogar, en un 79%. En segundo lugar se encontraría la moda, con un 71%, seguida del sector de la alimentación, con un 66,5%. Amazon lidera el primer sector, seguido de IKEA y Decathlon. En moda, Massimo Dutti, Cortefiel y El Corte Inglés son quienes obtienen mayor índice experiencia WOW. Por último, El Corte Inglés, Consum y Eroski lideran el sector de la alimentación.

 

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