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CLAVES PARA SATISFACER A LOS CLIENTES

Hoy un importante porcentaje de los consumidores siente que los canales minoristas no satisfacen plenamente sus necesidades, según el estudio Retail Evolution de la consultora Nielsen. Esta situación genera importantes oportunidades para el comercio y la industria.

Para casi la mitad de los consumidores, hacer sus compras cotidianas de consumo masivo es una tarea meramente rutinaria, a la que buscan dedicar el menor tiempo posible. A nivel global, el 46% opina de esa manera, según el estudio Retail Evolution de la consultora Nielsen.

Ese bajo nivel de satisfacción se origina, primordialmente en la creencia de los consumidores de que los minoristas no comprenden ni satisfacen realmente sus necesidades.

Un dato clave para entender estos cambios tiene que ver con la creciente urbanización. Según pronósticos de las Naciones Unidas citados por Nielsen, dos tercios de la población mundial vivirán en áreas urbanas hacia el año 2050, contra un 54% que lo hacía en el 2014.

Esa migración ya ha conducido al surgimiento de megaciudades (aquellas que poseen más de 10 millones de habitantes) que prácticamente se triplicaron en cantidad entre 1990 y 2014.

Debido a que la vida cotidiana avanza a toda velocidad, los consumidores anhelan la conveniencia en todo, desde la elección de los locales hasta la compra de los alimentos que consumen.

Hoy el 93% de los encuestados latinoamericanos afirma que la ubicación conveniente es muy influyente en su decisión de comprar en una tienda. El 41% de los encuestados dice que su decisión está muy influenciada por la capacidad de entrar y salir rápidamente al igual que pagar en forma rápida (41%). Un número un poco menor (32%) dice que contar con góndolas bien organizadas, que faciliten compras, es un factor muy influyente.

Esta mentalidad de conveniencia tiene claras consecuencias en los hábitos alimenticios de los consumidores, y para las tiendas de comestibles. La gente cada vez come menos en el hogar, y en su lugar buscan soluciones de comidas convenientes que se ajusten a sus rutinas diarias. Tener una variedad de alimentos recién preparados es un factor de selección de tienda muy influyente para el 41% de los encuestados latinos, por ejemplo.

Las opciones de comidas de buena calidad y accesibles y las experiencias gastronómicas en el local, pueden ser un diferenciador importante para que los consumidores decidan dónde comprar. La competencia en este ámbito es muy dura, ya que se compite con las tiendas de comestibles y restaurantes. Por ende, para diferenciarse, los supermercados deben identificar y enfocarse en necesidades no satisfechas, o sectores de consumidores desatendidos. Entre ellos figuran el segmento premium; compradores preocupados por la salud; adultos mayores y familias pequeñas. Y deberían resaltar estos beneficios en sus esfuerzos de marketing, por ejemplo, con degustaciones en la tienda y exhibiciones en las góndolas. O bien destacando la comida de la semana en sus folders o publicaciones.

 

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