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3 TENDENCIAS EN LA EXPERIENCIA DE COMPRA EN EL PUNTO DE VENTA

La experiencia en el punto de venta, ya sea una tienda, oficina o fuerza de ventas, es uno de los momentos claves en la experiencia de compra del cliente, de vital importancia tanto para compañías como para el cliente. Para las marcas de consumo y del mundo del retail, es claramente el momento en que se concentra la mayor parte de la relación.

 Aunque el retail tradicional está afrontando retos serios y algunas veces merecidos (e-commerce, impacto medio ambiental, la crisis financiera,…), la mayoría de la gente disfruta, y continuará disfrutando ir de compras en el mundo real. De hecho, en lugar de que estemos evolucionando hacia una degeneración de la experiencia en retail, observamos una tendencia que tiene más que ver con un “Renacimiento” del la experiencia en retail.

 

Los retailers inteligentes están desafiando los escenarios pesimistas conforme se dan cuenta que comprar en el mundo real siempre satisfará las necesidades más profundamente arraigadas de los consumidores de contacto humano, de satisfacción instantánea, de promesas sobre experiencias (compartidas), de contar historias. Y de ahí la oleada de nuevos formatos, tecnologías, capacidades y productos que están deleitando a los clientes en los puntos de venta de todo el mundo.

 

Este resurgimiento del retail y de la experiencia presencial viene acompañado de una serie de transformaciones, asociadas a la experiencia del cliente, que aprovechan las capacidades únicas de los espacios físicos para diferenciarse e innovar.

 

#1. Integración de la experiencia online y offline

Cada vez más los dos espacios se fusionando acceso desde la tienda al mundo online a través de sistemas como la realidad aumentada, los códigos QR, tablets y kioskos, etc…

 

Los dispositivos móviles son en parte uno de los principales aceleradores del crecimiento de esta tendencia, ya que actúan como “puente” entre ambos mundos, permitiendo conectar al usuario que se encuentra físicamente en un establecimiento con el mundo online en tiempo real y ofreciendo capacidades que incluso no son posibles actuando en cualquier de ambos mundos por separado.

 

#2. Replicar las capacidades de la experiencia online en la tienda

Existen determinadas características de la experiencia online que son muy valoradas por los consumidores, y que este tratará de obtener (siguiendo la tendencia anterior, a través de su dispositivo móvil) mientras compra en un espacio físico.

 

La capacidad de comparar precios, por ejemplo, de obtener sugerencias de otros productos a partir de lo que otros usuarios también compraron o la posibilidad de acceder a las opiniones personales de estos usuarios acerca de los productos (ya sean buenas o malas) son algunas de las características que los consumidores no están dispuestos a renunciar.

 

La experiencia en tienda tiene dos opciones: adaptarse a esto y facilitar el acceso al cliente a esta información, haciendo que su experiencia sea más transparente y alineada con las necesidades y expectativas de los consumidores, o dejar que sean estos quienes busquen (y consigan) acceder a la misma información, sin poder la marca capitalizar este valor.

 

Ofreciendo las capacidades de comparación, recomendación y opiniones de clientes, los retailers incrementarán las ventas y mejorarán la satisfacción del consumidor reafirmando a los compradores que lo están comprando es lo mejor de lo mejor, al precio más barato posible.

 

#3. Rediseño de los espacios físicos para ser más experienciales

Para un gran número de consumidores alrededor del mundo, “ir de compras” es una actividad de ocio: un modo de relajarse, una fuente de entretenimiento o una oportunidad para quedar con amigos y compartir experiencias.

 

De hecho, cuando los consumidores van de compras en persona, están esperando sentir o experimentar algo que no pueden hacer online: un espectáculo irresistible, productos exclusivos, la posibilidad de probar y sentir cosas, o aprender como usar productos. De ahí el incremento de tiendas y puntos de venta altamente experienciales.

 

 

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